C'est la capacité de donner sa juste forme à un service, dans toutes ses matérialités et immatérialités. La forme qui convient au contexte d’usage (le lieu, le moment, les technologies, la culture…), et qui convient avant tout au public auquel le service s'adresse et à ceux qui le prescrivent.
Une culture et un savoir-faire sensibles, centrés sur l'humain et le vivant, multidimentionnels et non standardisés, qui s'appuient sur le parcours d’expérience des gens. Cela permet d'acquérir une lecture systémique sur la situation et les opportunités, afin de concevoir des solutions cohérentes, impactantes et durables.